Pour mémoire, la prospection par téléphone (ou démarchage téléphonique) ne requiert pas par principe le recueil préalable des personnes concernées. En revanche, ces personnes doivent (i) avoir été informées du traitement de leurs données à caractère personnel à des fins de prospection téléphonique et avoir été mises en mesure d’exercer leur droit d’opposition à la prospection (par exemple, au moyen d’une case à cocher permettant aux personnes concernées de s’opposer à une telle utilisation de leurs données par le responsable du traitement) et (ii) ne pas avoir fait usage de ce droit d’opposition bien entendu (cf. régime dit de « l’opt-out » – voir notre précédent article à ce sujet).
En outre, le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (cf. liste « Bloctel » prévue aux articles L.223-1 et suivants et R.223-1 et suivants du code de la consommation), étant précisé qu’il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
De nouvelles mesures complétant les règles applicables en matière de prospection par téléphone viennent d’être adoptées et publiées. En effet, le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, paru au journal officiel de ce 14 octobre 2022, vient encadrer les jours, horaires et fréquences des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non sollicitée.
Ce qu’il faut retenir :
- la prospection par téléphone à l’attention d’une personne non inscrite sur la liste Bloctel ou à l’attention d’une personne inscrite sur la liste Bloctel mais sollicitée dans le cadre d’un contrat en cours ne sera autorisé d’une part que du lundi au vendredi, sauf jours fériés, et d’autre part seulement de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, ces heures correspondant à celles du fuseau horaire du consommateur démarché (sauf consentement exprès et préalable du consommateur à être sollicité par voie téléphonique en dehors de ces jours et plages, ce consentement devant pouvoir être dûment prouvé par le professionnel à l’origine du démarchage) ;
- il est interdit à un même professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher ou de tenter de démarcher téléphoniquement un même consommateur plus de quatre fois au cours d’une période de trente jours calendaires. Cependant, lorsque le consommateur refuse ce démarchage lors de la conversation, le professionnel s’abstient de le contacter ou de tenter de le contacter par voie téléphonique avant l’expiration d’une période de soixante jours calendaires révolus à compter de ce refus.
Plan d’action :
- vérifier que l’outil / le logiciel utilisé dans le cadre des opérations de prospection par téléphone (par exemple, le CRM) comporte des fonctionnalités permettant (i) de gérer / de tracer les consentements et les oppositions des personnes concernées (cf. qu’il s’agisse d’oppositions mentionnées directement par les personnes concernées auprès de l’entreprise en charge des opérations de démarchage ou d’inscriptions sur Bloctel par exemple) et (ii) de tracer l’ensemble des appels ou tentatives d’appels à des fins de prospection sur une période d’un mois (à défaut, à déployer) ;
- élaborer et déployer un process en interne à l’attention des personnes chargées de réaliser des opérations de prospection par téléphone précisant les règles devant être respectées dans ce cadre et, en cas de recours à un prestataire tiers, s’assurer que le contrat conclu avec ce prestataire impose à ce dernier de respecter les règles applicables, notamment les règles complémentaires susvisées (à défaut, ajuster le contrat conclu).
Ces règles complémentaires seront applicables à compter du 1er mars 2023, date d’entrée en vigueur du décret précité. Elles ne viennent toutefois pas remettre en cause les principes résultant de la réglementation applicable en matière de traitement des données à caractère personnel, et notamment le droit d’opposition des personnes concernées à ne pas être sollicitées par voie téléphonique.
AGIL’IT se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le cadre de la mise et/ou du maintien en conformité de vos pratiques de démarchage téléphonique, et plus généralement de prospection par tout moyen (email, sms, etc.) au regard de la réglementation applicable, notamment en matière de traitements de données à caractère personnel et en droit de la consommation.
Par AGIL’IT – Pôle IT & Data protection
Laure LANDES-GRONOWSKI, Avocate associée
Marie MILIOTIS, Avocate
