Les professionnels devront bientôt permettre aux consommateurs la résiliation de leurs contrats via une fonctionnalité en ligne !

Par la loi n°2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, le législateur a notamment souhaité assurer une symétrie entre le mode de souscription et le mode de résiliation de certains contrats, l’objectif étant de faciliter la résiliation par les consommateurs de leurs contrats.

 

A cet effet, de nouvelles dispositions modifient celles du code de la consommation relatives à la reconduction et aux modalités de résiliation des contrats conclus par des consommateurs (cf. chapitre V du titre Ier du livre II du code de la consommation).

 

Quelles sont les nouvelles obligations des professionnels en matière de process de résiliation au bénéfice des consommateurs ?

Aux termes de l’article 15 de cette loi, un nouvel article L. 215-1-1 sera ajouté au code de la consommation, lequel dispose que :

« Lorsqu’un contrat a été conclu par voie électronique ou a été conclu par un autre moyen et que le professionnel, au jour de la résiliation par le consommateur, offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation est rendue possible selon cette modalité.

A cet effet, le professionnel met à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite permettant d’accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation du contrat. Lorsque le consommateur notifie la résiliation du contrat, le professionnel lui confirme la réception de la notification et l’informe, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation.

Un décret fixe notamment les modalités techniques de nature à garantir une identification du consommateur et un accès facile, direct et permanent à la fonctionnalité mentionnée au deuxième alinéa, telles que ses modalités de présentation et d’utilisation. Il détermine les informations devant être fournies par le consommateur ».

 

Ces dispositions s’appliqueront en principe également aux contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels (cf. article L.215-3 du Code de la consommation). En outre, leur périmètre d’application est très large puisqu’elles ne se limitent pas aux seuls contrats conclus à distance.

Le législateur a prévu que tout manquement à ces nouvelles dispositions relatives aux modalités de résiliation par voie électronique des contrats sera passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale (cf. nouvel article L. 241-3-1 du même code).

Ces nouvelles dispositions seront applicables à la date fixée dans le décret précité (étant précisé que celui-ci n’a pas encore été adopté), et en tout état de cause au plus tard le 1er juin 2023. Elles s’appliqueront aux contrats en cours d’exécution à cette date.

 

 

Quelles sont les conséquences pratiques de ces nouvelles obligations en matière de process de résiliation ?

Elles impliquent des modifications techniques et opérationnelles pour les professionnels permettant la conclusion d’un contrat par voie électronique, et notamment le déploiement des actions suivantes :

  • réaliser l’intégration online d’une fonctionnalité gratuite et dédiée permettant la résiliation en ligne du contrat (ex : un bouton de type « Je résilie » accessible en ligne et facilitant la résiliation du consommateur) ;
  • s’assurer que l’utilisation par le consommateur de cette fonctionnalité est effectivement suivie d’effet et déployer un process de résiliation conforme à ces nouvelles dispositions (en prévoyant notamment la confirmation de la réception de la notification de résiliation et l’information du consommateur, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation (ce process pouvant opportunément être automatisé)).

 

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Un régime similaire visant à faciliter la résiliation des contrats a également été créé pour ce qui concerne les contrats d’assurance et de prévoyance, qui sont soumis à un régime spécifique (cf. article 17 de la loi précitée).

 

D’autres dispositions visant à renforcer la protection des consommateurs au niveau européen sont également en cours de discussion. Une proposition de directive présentée en mai 2022 a notamment pour objectif de faciliter l’exercice du droit de rétractation par le consommateur. L’obligation pour les professionnels d’intégrer une fonctionnalité online permettant la rétractation en ligne des contrats à distance conclus par voie électronique et portant sur des services financiers est envisagée (ex : un bouton de type « Renoncer au contrat » accessible en ligne et facilitant l’exercice du droit de rétractation du consommateur). Le Conseil de l’Union européenne a d’ores et déjà proposé d’étendre ces dispositions à tous les contrats de consommation conclus à distance.

 

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Mise à jour du 6 juin 2023 :

Au jour de la publication de la version initiale du présent article, le décret ayant vocation à préciser les modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique au moyen d’une fonctionnalité dédiée n’avaient pas encore été adopté. Agil’IT vous informe que ce décret a été adopté le 31 mai 2023 et publié au Journal officiel le lendemain (pour consulter ce décret, cliquez ici).

Ce décret pose des exigences terminologiques (en particulier concernant l’intitulé de la fonctionnalité de résiliation et du « bouton » permettant de confirmer la résiliation). En outre, le parcours de résiliation doit respecter les étapes fixées dans ce décret et des informations spécifiques obligatoires doivent également être fournies au consommateur lorsqu’il utilise cette faculté de résiliation.

 

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AGIL’IT  se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le cadre de la mise et/ou du maintien en conformité de vos pratiques en matière de souscription et/ou de résiliation de contrats par des consommateurs, y compris par voie électronique, au regard des dispositions applicables en la matière, telles qu’issues notamment du droit de la consommation.

 

 

Par AGIL’IT –  Pôle ITData & Sécurité

Laure LANDES-GRONOWSKI, Avocate associée

Marie MILIOTIS, Avocate