{"id":6054,"date":"2020-01-11T00:31:01","date_gmt":"2020-01-10T23:31:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agilit.law\/?p=6054"},"modified":"2020-01-11T01:02:29","modified_gmt":"2020-01-11T00:02:29","slug":"maintenance-informatique-obligation-de-resultat-obligation-de-moyens","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agilit.law\/en\/droit-technologie-et-informations-donnees-personnelles\/maintenance-informatique-obligation-de-resultat-obligation-de-moyens\/","title":{"rendered":"Maintenance informatique : le prestataire est tenu \u00e0 une obligation de r\u00e9sultat s\u2019agissant de la qualit\u00e9 de ses prestations !"},"content":{"rendered":"<p>Suite \u00e0 un dysfonctionnement du r\u00e9seau informatique d\u2019un de ses clients, un prestataire de services de maintenance informatique s\u2019est vu condamn\u00e9 le <a href=\"https:\/\/www.legalis.net\/jurisprudences\/tribunal-de-commerce-de-caen-3eme-ch-jugement-du-4-decembre-2019\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">4 d\u00e9cembre 2019<\/a> par le tribunal de commerce de Caen \u00e0 verser la somme de 15 000\u20ac \u00e0 titre de dommages int\u00e9r\u00eats au b\u00e9n\u00e9fice de ce client apr\u00e8s que ledit tribunal ai retenu que la qualit\u00e9 des interventions du prestataire n\u2019avait pas \u00e9t\u00e9 en ad\u00e9quation avec l\u2019obligation de r\u00e9sultat qui lui incombait.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><u>1. Une obligation de r\u00e9sultat d\u2019identifier le dysfonctionnement afin d\u2019y apporter une solution ?<\/u><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans cette affaire, une soci\u00e9t\u00e9 de promotion immobili\u00e8re avait conclu avec un prestataire de services de maintenance informatique professionnelle, un contrat ayant pour objet la maintenance de son r\u00e9seau informatique. Des dysfonctionnements du r\u00e9seau faisant l\u2019objet du contrat ayant \u00e9t\u00e9 constat\u00e9s par le client, ce dernier a introduit une action en justice afin de solliciter du prestataire une indemnisation du fait du pr\u00e9judice r\u00e9sultant de ces dysfonctionnements.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A ce titre, les juges du fond rappellent tout d\u2019abord que \u00ab\u00a0<em>la nature m\u00eame d\u2019un r\u00e9seau informatique implique la r\u00e9solution r\u00e9guli\u00e8re de probl\u00e8mes de fonctionnement, ce qui justifie la conclusion d\u2019un contrat de maintenance<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Puis, <strong>apr\u00e8s avoir constat\u00e9 que le prestataire n\u2019\u00e9tait pas responsable des dysfonctionnements rencontr\u00e9s<\/strong>, et qu\u2019il avait d\u2019un point de vue des d\u00e9lais d\u2019intervention effectu\u00e9 normalement les diligences pr\u00e9vues au contrat, le tribunal ajoute que <strong>du point de vue de la qualit\u00e9 des interventions<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>l\u2019analyse du nombre cons\u00e9quent et du contenu des r\u00e9clamations amiables du client d\u00e9montraient (et ce malgr\u00e9 le fait que le client ne d\u00e9montrait pas de mani\u00e8re certaine la dur\u00e9e de l\u2019indisponibilit\u00e9 de son r\u00e9seau) que<strong> les interventions du prestataire n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 en ad\u00e9quation avec l\u2019obligation de r\u00e9sultat qui lui incombe<\/strong> ;<\/li>\n<li>il ressortait clairement de l\u2019expertise du prestataire et de sa responsabilit\u00e9 de professionnel sp\u00e9cialiste, qu\u2019<strong>il \u00e9tait de sa responsabilit\u00e9 d\u2019identifier les probl\u00e8mes afin d\u2019y trouver une solution <\/strong>;<\/li>\n<li>et <strong>qu\u2019en n\u2019apportant pas de r\u00e9ponse alors qu\u2019il y avait eu une r\u00e9p\u00e9tition des m\u00eames r\u00e9clamations pendant plusieurs mois, le prestataire a manqu\u00e9 \u00e0 ses obligations contractuelles<\/strong>, impliquant pour le client un pr\u00e9judice qui doit \u00eatre r\u00e9par\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ainsi, au regard de cette d\u00e9cision, un prestataire de maintenance serait tenu \u00e0 une obligation de r\u00e9sultat s\u2019agissant de la qualit\u00e9 de ses interventions.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><u>2. Un chiffrage \u00ab \u00e9quitable \u00bb du pr\u00e9judice ?<\/u><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Apr\u00e8s avoir consid\u00e9r\u00e9 que le prestataire devait indemniser le client, les juges du fond s\u2019att\u00e8lent \u00e0 la d\u00e9termination du montant du pr\u00e9judice devant \u00eatre r\u00e9par\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A cet \u00e9gard, le tribunal pr\u00e9cise que\u00a0:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>le principe de la r\u00e9paration int\u00e9grale et ses d\u00e9veloppements jurisprudentiels visent \u00e0 replacer la victime dans l\u2019\u00e9tat o\u00f9 elle aurait \u00e9t\u00e9 si le dommage n\u2019\u00e9tait pas survenu, et donc sans perte ni profit\u00a0;<\/li>\n<li><strong>il ne peut \u00eatre question d\u2019avaliser une demande indemnitaire tr\u00e8s importante et insuffisamment fond\u00e9e \u00e9mise par le client<\/strong>\u00a0;<\/li>\n<li>le mod\u00e8le \u00e9conomique de promotion immobili\u00e8re du client implique un travail de longue haleine dont on ne peut pr\u00e9tendre s\u00e9rieusement qu\u2019il serait impact\u00e9 tr\u00e8s fortement par une interruption informatique de quelques heures, m\u00eame r\u00e9p\u00e9t\u00e9e\u00a0;<\/li>\n<li><strong>le tribunal estime \u00ab\u00a0\u00e9quitable\u00a0\u00bb de fixer \u00e0 15.000 \u20ac la r\u00e9paration de la g\u00eane provoqu\u00e9e par les dysfonctionnements du r\u00e9seau<\/strong>, somme major\u00e9e des int\u00e9r\u00eats au taux l\u00e9gal \u00e0 compter de la signification du jugement, montant auquel le prestataire est donc condamn\u00e9 (augment\u00e9 du montant de 5000 \u20ac au titre des frais expos\u00e9s dans le cadre de la proc\u00e9dure).<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">*<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">*\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 *<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&#8217;interpr\u00e9tation \u00e0 donner \u00e0 cette d\u00e9cision peut pr\u00eater \u00e0 interrogation&#8230;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En effet, <strong>l<strong>a<\/strong> tendance jurisprudentielle consiste \u00e0 admettre que, dans un contrat de maintenance informatique, le prestataire n&#8217;est tenu que d&#8217;une obligation de moyens s&#8217;agissant du contournement ou de la correction des dysfonctionnements. La d\u00e9cision comment\u00e9e pourrait sembler tendre vers une solution inverse.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Toutefois, la port\u00e9e de cette d\u00e9cision doit \u00eatre nuanc\u00e9e, <\/strong>dans la mesure o\u00f9 :<\/p>\n<p>&#8211; d&#8217;une part, il s&#8217;agit d\u2019un jugement de <strong><em>tribunal de premi\u00e8re instance<\/em> <\/strong>soumis \u00e0 une possibilit\u00e9 de recours et dont l&#8217;influence reste limit\u00e9e ;<\/p>\n<p>&#8211; d&#8217;autre part, la r\u00e9daction de la d\u00e9cision demeure ambigu\u00eb. En effet, si cette d\u00e9cision semble indiquer de mani\u00e8re non \u00e9quivoque qu&#8217;un prestataire de maintenance est tenu \u00e0 une obligation de r\u00e9sultat s&#8217;agissant de la qualit\u00e9 des prestations d\u00e9livr\u00e9es,<em><strong> les contours de cette notion de &#8220;qualit\u00e9 des prestations&#8221; ne sont pas clairement d\u00e9finis et il n&#8217;est pas \u00e9vident que cette obligation de r\u00e9sultat s&#8217;\u00e9tende \u00e0 la r\u00e9solution des dysfonctionnements ;<\/strong><\/em><\/p>\n<p>&#8211; enfin, ce jugement ne donne <em><strong>pas de pr\u00e9cision sur le contenu du contrat en cause<\/strong><\/em>, contenu qui pourrait pourrait pourtant \u00eatre \u00e0 l&#8217;origine de l&#8217;orientation de cette d\u00e9cision.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En tout \u00e9tat de cause, cette d\u00e9cision est l&#8217;occasion de rappeler qu&#8217;<strong>il convient, dans les contrats de maintenance, et plus g\u00e9n\u00e9ralement dans tous les contrats informatiques, de porter une attention toute particuli\u00e8re \u00e0 la r\u00e9daction des documents contractuels entre les parties, notamment s&#8217;agissant des clauses relatives au d\u00e9tail des obligations de ces derni\u00e8res <\/strong>(par exemple : objectifs des prestations, niveaux de services garantis (cf. &#8220;<em>service level agreement<\/em>&#8221; ou &#8220;<em>SLA<\/em>&#8220;), qualification des obligations \u00e0 la charge des parties, etc.), a<strong>fin le cas \u00e9ch\u00e9ant de pouvoir identifier pr\u00e9cis\u00e9ment, en cas de difficult\u00e9 rencontr\u00e9e dans le cadre de l&#8217;ex\u00e9cution du contrat, les r\u00f4les et responsabilit\u00e9s respectives de ces derni\u00e8res.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Par AGIL&#8217;IT <span class=\"TextRun SCXW57063515 BCX7\" lang=\"FR-FR\" style=\"animation: none 0s ease 0s 1 normal none running; background: none 0% 0% \/ auto repeat scroll padding-box border-box rgba(0, 0, 0, 0); background-blend-mode: 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